L’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution est un organisme important dans le paysage français. Il contrôle et régule l’activité des banques et des assurances. Nous publions un lien qui présente ses diverses activités https://acpr.banque-france.fr/lacpr/presentation/quest-ce-que-lacpr
Elle publie aussi une liste noire de sites frauduleux tant le domaine des banques que de l’épargne que nous regardons. Elle est consultable avec le lien ci-après https://www.abe-infoservice.fr/liste-noire/listes-noires-et-alertes-des-autorites
Parmi ses missions elle a publié le 17/05/2022 la Recommandation 2022–R–01 du 9 mai 2022 sur le traitement des réclamations.
Ce document est publié in-extenso ci-dessous :
La-recommandation-2022-R-01-sur-le-traitement-des-reclamations.pdf
Nous avons extrait les passages les plus importants :
- La date d’entrée en vigueur :
Le 1er janvier 2023
- Quels professionnels sont concernés :
La présente recommandation s’adresse :
– aux entreprises d’assurance, aux mutuelles ou
unions de
mutuelles, aux
institutions de
prévoyance ou unions
d’institutions de prévoyance, aux fonds de retraite
professionnelle
supplémentaire, aux mutuelles
ou unions de retraite professionnelle supplémentaire et
aux
institutions de retraite
professionnelle supplémentaire,
– aux établissements de crédit, aux sociétés de
financement, aux établissements de paiement,
aux prestataires de services
d’information sur les comptes et aux établissements de
monnaie
électronique,
– aux intermédiaires d’assurance, aux intermédiaires
en opérations de banque
et en services de
paiement et aux intermédiaires
en financement participatif
- Quels sont les domaines de compétence :
Est par exemple une réclamation, tout mécontentement19 portant sur :
– Les communications publicitaires, notamment leur
réception ;
– Une technique de vente (acte de démarchage)
;
– La qualité du consentement donné ou son
– La teneur d’un discours commercial ;
– La qualité d’accueil ;
– L’information précontractuelle ou le conseil, y compris si le produit ou service n’a pas été
souscrit (absence, qualité) ;
– L’absence ou le délai de traitement20 d’une demande d’informations ou de communication de
documents ;
– La qualité d’une réponse apportée ;
– L’absence ou le délai d’exécution d’une opération ou de versement de prestations21 ;
– Le refus d’octroi ou de souscription d’un produit ou service, y compris par une personne
n’étant par ailleurs pas cliente du professionnel ;
– La tarification d’un produit ou service (niveau, information…), y compris lorsque le
professionnel dispose d’une liberté tarifaire ;
– L’indemnisation (refus de garantie, montant des prestations annoncé ou versé…) ;
– Une expertise (choix de l’expert, délai de réalisation, conclusions…) ;
– L’absence de remise d’une attestation de refus d’ouverture de compte ;
– L’absence ou le délai de traitement d’une demande de résiliation/clôture.
- Quels sont les domaines exclus :
En l’absence de tout mécontentement exprimé, les demandes suivantes
ne sont pas des
réclamations :
– Demande de geste ou remise commercial(e) ;
– Demande de communication de documents ;
– Demande d’exécution du contrat (demande d’opération, de prestation…)
;
– Demande d’information ou d’explications (clauses du
contrat, fonctionnement du produit ou
service, procédure pour
souscrire ou mettre fin à un produit ou service, application de
mesures
gouvernementales…)
;
– Demande d’avis ou de conseil : de type juridique, sur ses droits, sur le
choix d’un contrat en
fonction d’une situation de
famille
- Les modalités :
-d’accuser réception, par
écrit, d’une réclamation
écrite dans un
délai maximal de
dix jours
ouvrables à compter de
son envoi.
Cet accusé de réception mentionne comment accéder à la
page dédiée visée au
3.2.2 ou, à
défaut, les informations énumérées au 3.2.17.
Cet accusé de
réception n’est toutefois pas nécessaire si le professionnel répond par
écrit à la réclamation
dans le délai susmentionné ;
– de répondre :
o par écrit à toute réclamation
écrite8,
o de façon claire, adaptée au cas d’espèce et argumentée,
o dans
le délai
auquel le professionnel s’est
engagé et,
en tout état de
cause, dans les
deux mois à compter de l’envoi9 de la première manifestation écrite d’un
mécontentement,
sauf dispositions législatives ou réglementaires plus
contraignantes
- Que faire si les délais ne sont pas respectés :
Comme vous pouvez le constater, la situation des consommateurs devrait s’améliorer. Par contre, nous vous conseillons en cas de non respect de ces obligations, d’informer l’ACPR.
Bien évidemment, L’ADC France est concerné par ce dispositif. Nous n’hésiterons pas à rappeler leurs obligations aux banques et assurances au cas où votre réclamation n’aurait pas de réponse si nous devons intervenir.
Il est regrettable que l’on en soit à imposer le respect des consommateurs à des professionnels qui disposent de NOS FONDS !
